Formazione aziendale per la gestione del cliente.
“Siamo valutati non solo per la capacità di rispondere “tecnicamente” alle richieste del cliente, ma anche per la modalità, il come lo facciamo.”
Il percorso “Cliente al centro” è pensato per:
✓ front desk e segreteria
✓ addette/i al cervizio clienti ed al post-vendita
✓ personale “tecnico” con contatti diretti col cliente
Si rivolge ad aziende con ottime e riconosciute capacità, ma che vogliono crescere anche in ambito cura e soddisfazione del cliente.
In particolare, il percorso riguarda approcci e tecniche per migliorare la comunicazione dal vivo, al telefono o scritta sviluppando questi temi:
✓ la «centralità del cliente» nell’ottica della customer satisfaction
✓ la maggiore consapevolezza dei propri comportamenti: come atteggiamenti, toni e parole influiscono sulla percezione
✓ l’influenza delle emozioni sulla soddisfazione del cliente
✓ rispondere in modo “assertivo” (non aggressivo, ne passivo) alle richieste
✓ contenere e direzionare le problematiche del cliente: dalla semplice insoddisfazione al reclamo strutturato.
Il percorso è caratterizzato da queste fasi progettuali.
analisi
l’ascolto delle esigenze dell’azienda
coinvolgimento
attraverso un primo colloquio con le risorse
formazione «workshop»
molto interattiva legata all’analisi di situazioni reali
guida rapida
come strumento di «formalizzazione» del percorso
